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L’une des règles les plus fondamentales de l’entreprise est qu’il est bien mieux de faire revenir un client cinq fois que d’avoir cinq clients ponctuels. Malheureusement, ceci est plus facile à dire qu’à faire. Voici quelques conseils pour transformer l’expérience client de votre entreprise et fidéliser votre clientèle.

Les affaires répétées ne sont pas des affaires fidèles

Certaines entreprises ont tendance à confondre et à assimiler ces deux termes. Nous avons tous entendu parler de programmes de « fidélité » dans des endroits comme les épiceries ou les restaurants. Cependant, ce n’est pas un programme de fidélité ; c’est un programme de marketing. Si vous deviez supprimer ces avantages associés au programme de fidélité, reviendraient-ils ? La réponse est probablement non. Les clients réguliers sont de l’or. Les clients fidèles sont sacrés. L’objectif est de créer un client fidèle qui souhaite vous faire confiance encore et encore tout en parlant de votre entreprise à ses amis et à sa famille, qu’ils soient incités ou non.

Comment obtenir des clients fidèles ?

Les entreprises doivent être « toujours amicales, toujours bien informées, toujours utiles ». Vos clients doivent être sûrs qu’ils peuvent toujours compter sur vous pour résoudre les problèmes qui peuvent survenir à eux. La mesure la plus importante pour déterminer le succès de vos efforts pour fidéliser vos clients est la suivante : « reviennent-ils ? »  Quelqu’un qui revient est plus susceptible de dépenser plus, de vous faire plus confiance et de devenir un client fidèle. Regardez les données, soyez la ressource experte pour résoudre leurs problèmes, et des clients fidèles viendront.

Découvrez votre pourquoi

Les leaders CX s’accordent à dire que savoir pourquoi les clients reviennent ou non est un élément essentiel du succès pour gagner des clients fidèles. Vous devez écouter ce que dit votre client en première ligne et l’utiliser pour améliorer vos processus d’expérience client.  Pour un bon exemple de cela, ne cherchez pas plus loin que Bill Gates lui-même, qui a décidé de passer une journée à répondre aux appels du service client pour en savoir plus sur ce que ses consommateurs disaient à propos de Microsoft. Comprendre votre pourquoi en tant qu’entreprise est une étape cruciale pour fidéliser vos clients.

Impliquez vos employés

Nous avons tous entendu parler de l’importance de favoriser la culture d’entreprise. Cependant, de nombreuses entreprises ont du mal à y parvenir. Avant tout, vous devez inculquer une vision claire et définie de ce que votre expérience client est censée être. 

Pensez au Ritz Carlton par exemple. Leur énoncé de mission en matière d’expérience client indique très simplement : « Nous sommes des dames et des messieurs au service des dames et des messieurs. » Plus la déclaration d’expérience client est facile à comprendre, plus il sera facile pour vos employés de l’appliquer. Communiquez constamment cette vision et formez votre personnel dessus, et des clients fidèles suivront.

Reconnaître les retours positifs tirés de l’expérience client

Trop d’entreprises tombent dans le piège de penser que les commentaires positifs des clients sont les « attentes », tout en pointant une loupe sur les points négatifs. Les meilleures cultures d’entreprise qui favorisent la fidélité des clients sont celles qui reconnaissent et récompensent une bonne expérience client de la part de leur personnel pour les inciter à faire ces grandes choses encore et encore. La différence entre être une compagnie maritime et être Amazon réside dans la capacité de fidéliser des clients.

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