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La fidélisation client est un concept qui est devenu aujourd’hui incontournable en termes de stratégie marketing d’une entreprise. Car, lorsque le client est satisfait, cela implique une gradation de recommandations et par conséquent engendre un accroissement de profit. Cette fidélisation a pour objectif de transformer des clients inhabituels en clients réguliers. Cependant la fidélisation client reste un processus à long terme. Ainsi la mise en place d’un système ou d’un procédé de fidélisation client nous renvoie à nous référer à une règle qui stipule « le client est roi et le client satisfait est la clé d’une réussite plus ou moins spectaculaire ».  

Principe de la fidélisation client ?

La fidélisation client étant un processus à long terme, exige une certaine stratégie dans l’élaboration de cette dernière. En effet, 59 % des participants de l’étude déclarent que la simplicité du parcours d’achat est l’aspect le plus important lors de l’achat d’un produit ou d’un service, en France on parle de près de 62%. Par ailleurs, les consommateurs préfèrent conserver une relation de confiance et favoriser une marque qui est à l’écoute de leurs besoins et s’adapte à leurs souhaits. Car selon Adobe, l’achat représente l’image de l’identité de chaque consommateur. Ainsi en France les chiffres parlent d’eux même, car plus de 70 % des personnes de 18 à 44 ans interrogées disent acheter des produits et des services, car ceux-ci reflètent leurs valeurs personnelles.

L’IA nouvel outil de fidélisation client selon Adobe

Selon l’étude menée par Adobe, l’intelligence artificielle serait l’un des moteurs principaux dans la stratégie de fidélisation de la clientèle. Car certains consommateurs témoignent avoir acheté des produits dont ils n’avaient jamais entendu parler juste parce qu’ils ont lu des commentaires positifs sur un produit ou un service. C’est ainsi qu’à travers ces commentaires, ces contenus, l’intelligence artificielle analyse les données des consommateurs pour les marques afin d’incorporer cette étude dans l’élaboration de la nouvelle stratégie marketing des marques.

En France, 56% des consommateurs français veulent des marques qui innovent, ils sont d’accord sur le fait que les nouvelles technologies soient utilisées afin de leur proposer une meilleure expérience lors du processus d’achat. C’est dans cette optique qu’Adobe prévoit de lancer un outil d’évaluation de la fidélité à destination des marques.

Comment fidéliser sa clientèle ?

Pour réussir la fidélisation client ou encore renforcer la relation client et entreprise, les marques devraient établir des piliers de fidélisation dans leurs stratégies marketing. Parmi ces piliers, on peut citer :

• Une relation de confiance qui part d’un contact positif avec le client, dès le premier achat. Le client a besoin de se sentir à l’aise et bien traité. Ce qui d’ailleurs nous renvoi aux différents principes du marketing conversationnel impliquant la communication avec le client via différents canaux de communication notamment le courriel ou l’e-mailing avec quelquefois des messages d’anniversaires et d’offres promotionnelles qui sont souvent appréciés, les SMS, les réseaux sociaux, la newsletter.
• Un service de qualité proposé au client afin de l’accompagner tout le long du processus d’achat voir après l’achat. C’est pourquoi certaines marques ou magasins proposent ce que l’on appelle le service après-vente, SAV en abrégé. Le service après-vente repose sur l’efficacité, la rapidité des réponses bien fondées qu’il propose au consommateur.
• Les avantages clients qui renforcent encore plus la fidélisation du client. En effet, le client apprécie quand il est estimé ; c’est ainsi que la mise en place des cadeaux, des remises, des réductions, des offres promotionnelles contribuent à démontrer au client sa reconnaissance pour sa fidélité au produit ou service de la marque et par conséquent l’incite à acheter de nouveau.
• L’espace accordé aux clients via des blogs, des clubs clients, où ils peuvent s’exprimer et partager leurs expériences, voire faire des recommandations. Par ailleurs, les évènements de ventes privées donnent aux clients un sentiment de privilège.
• L’up-selling et le cross-selling qui consistent respectivement à vendre plus à un client qui vient d’effectuer un achat et proposer un produit complémentaire.
• Rester au top en optimisant l’offre en fonction des offres proposées par la concurrence ainsi qu’en tenant compte du feedback des clients.

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